誰もクレームを起こそう、トラブルを起こそうなんて思ってやってる人は僕の身近にはいないと思っている。
トラブルを起こす会社があったとしても、それが多いから僕はその会社が全然イケてないか
イケてるのか判断にはならない。逆もそう。クレームを起こしたとしてもそれはそれで反省をし、二度と同じようなことが起きないようにと対応しながらも
これでお客様との信頼がなくなってしまった、もう終わりだなんて思わない。
これをどう機会に変えるか。お客様に「あいつは絶対に逃げない」と思ってもらおうと取り組む。
というか、クレームを言ってくれるってすごく良いこと。
だって、ビジネス的ドライな観点でいうと別に言わなくていいわけで、こいつだめだと思えば取引停止なり担当変更を依頼するだけで終わるんだから。
クレームを言うのも、言った後の対応も双方にとって時間も労力も使ってとても大変なこと。
だとすると、仰っていただけるということは、それは期待してもらっているとことなんだんろうなって僕は受け取っている。
僕も散々トラブル起こしたし、上司に「お前のせいで白髪増えるわ」と言われたけど
その上司とは、今でもいつでも会える中だし「クレームの時こそ、お客様との信頼関係構築の機会だ」と言われて、本当にそうだと実感している。
さすがにトラブルが毎回同じ内容だったら、改善されてないわけだし、問題に向き合ってないなと信頼低下に繋がることになるけれど
毎回違うトラブルで、それまでにあったトラブルが解決されているのであれば
しっかりと問題となったことに向き合う会社、組織なんだなと逆に信頼できる取引先になれると思っています。
もしかしたら強固なパートナーにだってなるかもしれない。

クレームやトラブルなどの問題は、社内、社外、自分。
この三方に必ず向き合うこと。

社内に向けて
社内のそのトラブルに巻き込んだ人にしっかりとお詫びと何か自分一人で解決できないのであれば
上司や一緒に謝罪しないといけない人に協力を求める。
言い分はあると思う。最初に伝えた、トラブルを起こそうと思ってやってるわけではないという前提なのはわかる。
今まで問題が起きたことがなかったらや、100％自分だけに非がないという気持ちももしかしたらあるかもしれない。
だけど、自分がどう思ったかより、相手がどう思ったかという状況。自分が良かれと思ってやっていたことは実はそうじゃなかったと
反省と改善の機会になるくらいの度量を持つ最高のチャンスなんじゃないか？
自分が悪くないと意固地になったところで、それは
「トラブルあったら逃げるんだ。結局うまくいかなくなると全く力を発揮できないんだ」という自分の器さの小ささを露呈していると思う。
そんな人間に未来はあるのかな？みんなが問題と向き合ってくれないその人と、新しい可能性を追うことってできるのかな。
そうやって実は社内からも信用を失うことに繋がりかねない。みんなそういう姿勢を実は見ている。
「すみません、自分のせいで」と一言謝罪があれば、相手によって厳しい言葉、優しい言葉それぞれだと思うけど
結論、協力してもらえるなら、その人間の人徳だし、結論温かい組織なのかミスをしたら見捨てる組織なのかがよくわかる。
要するに自分自身の度量と組織の強さの二つを見るいい機会にもなる。
起きたことをうじうじ、自分だけのせいじゃないとか相手にも非があるとかくだらないことに時間使うぐらいなら
より強固な信頼関係の構築につなげてやるぐらいの気概をもたないと何も任されない、信用がおけない人間に自分がどんどんしちゃうことを忘れてはならない。
あと、社内の人達に僕がトラブルを起こしたときは一人一人謝罪をしてた。席まで行って、「お忙しいところすみません、今回の件、本当にすみませんでした。」って。
勿論、何か厳しいこと言われるんじゃないかな罵声が飛んでくるんじゃないかなって勇気は俺も必要だった。「また金田か」と思う人もいるんだろうなって、もう心臓バクバクの汗止まらないコースみたいな。
でも、意外とみんな優しいんだよね。金田さんだけのせいじゃないとか、あの時こうすれば防げましたよねとか、もうやるしかないっしょって笑ってくれる人達。
そうすることで協力関係が強くなってる気がして自分は一人じゃないんだ、何かあっても一緒になって協力してくれる仲間がいるんだ、
絶対にみんなの時間を無駄にはしないって気持ちが湧いてくるんだよね。結構、そういうのも重要なんじゃないかなって思う。

社外に向けて
誤解を恐れずにいうとクレームは大チャンスだと思う。こんなに相手が不満を爆発してくれる機会なんて早々ないのだから。
その問題に対する話も、対応に対して実は思っていた細かいことも。
お客様の不満をほぼ100％近く※もしかしたら、ヒートアップして200％以上の更に出てくることもあるかもだけど。。。
こんな自社の改善するべき点を見直すためのお金を払っても手に入らないその辺の街頭アンケートよりも価値があるものはない。
それに、普段では会えない偉い方に会うチャンスでもある。会社によっては、社長が出てくるかもしれない。
そんな会えない人に自分の仕事っぷりを見せる素晴らしい機会なんて、うまく行ってたらなかなか生じない。
上の人って言うのは、通常忙しいし部下がうまく回してくれたらいちいち出なくていいわけだからね。
その人に、トラブル対応の誠実さと合わせて更に素晴らしくするための提案なんてできたら最高のクレーム対応だと思う。

自分に向けて
クレームが起きた、現状にうまくいってないからとこれに振り回されて
ズルズルする必要はない。悩んだり落ち込んだりする暇があるなら考える。
どうすれば、二度と同じことが起きないか、どうしたら信頼回復できるか
どうしたらこれをチャンスに変えれるか。
順風満帆にうまくいくことなんてないのです。
だからこそ、うまくいかないことも必ず起きる。
起きることは悪いことじゃない。起きたからこそわかることも沢山ある、山程ある。
これを乗り越えるから見える景色がある。
だから、状況に振り回されず自分のビジョンに向かってその障害をどう乗り越えていくかという世界を持って
突き進んでほしい。

己を成長させる
トラブルが起きると、うぉーやってしまったどうしようどうしようって最初はパニくるし
汗止まらないし、食事も喉を通らないや元気もなくなるんだけど
自らで解決した時の爽快感と言ったらもう、それを乗り越えた人間しか味わえない素晴らしいものがあって
更に、クレームにどんどん強くなっていく。
こうしたら、こういうクレーム起きるなって対処レパートリーも身に付くし
余裕が出てくると、部下がこうしたらトラブル起こすぞと思うところに「やってみな」とトラップをしかけることもできるかもしれない。
トラブルを起こさせろということじゃない。立派なケツ拭きの上司になれるってこと。
ピンチはチャンスという言葉がある。まさにクレーム対応とはその言葉そのものだと思っている。
クレームに対応するときこそ、本当の自分が出てくることを相手もよく知っている。
そして、お客様も「そうだ、お前が全部悪いんだ」なんて思ってない。
今起きている問題に、君はどう対処するんだ？逃げるか？一緒になって解決してくれるのか？
を見ている。

是非、フルアウトの社員は社内にも社外にも向き合う人であってほしい。
そして、そのクレームをいただいたお客様といつか、一緒に飲める中になって
「そういえば○○さんのあれで炎上しましたよね。超大変だったんだから」と
笑い話ができるような関係を沢山構築してほしい。

僕は過去にクレーム対応した方と飲んだりしたときに
いつも自分からあの時は迷惑かけましたと話をするんだけど
その話をしていると、初心を思い出すいい機会になるし
そんなことがあったのに今も一緒に仕事していただいていることや
今この瞬間、隣同士でお酒を飲んでいただいていることに心から感謝できる。

そういうお酒は、どこで飲んでいようが何よりも美味い。
というか、水ですら美味いと思う。

どうかどうか、自らおこしたトラブルから逃げず向き合い
乗り越え、乗り越えたものにしか見えない強固で頑丈な関係をお客様と構築していくことを願っています。

そのために、僕自身もトラブルがあった時はフルアウトしていきます